Обработка возвратов

Раздел Возвраты предназначен для приемки, оценки и завершения обработки возвратов. Возвраты Ozon, Яндекс Маркета и Wildberries загружаются автоматически. Для любого магазина можно также включить ручное создание возвратов.

Подготовка к работе

Перед началом работы:

1. Убедитесь, что раздел Возвраты подключен для вашего аккаунта.
2. Откройте Настройки → Магазины, выберите магазин Ozon, Яндекс Маркета или Wildberries и включите опцию Обработка возвратов. Для Wildberries токен должен включать категории Аналитика и Маркетплейс.
3. В настройках сотрудника включите доступ к разделу Возвраты. Подробнее о ролях и доступе к разделам на странице Управление пользователями.

После включения опции новые возвраты будут автоматически появляться в разделе Возвраты.

Статусы маркетплейсов, загружаемые в oShip

В oShip загружаются возвраты, которые маркетплейс уже передал продавцу:

Маркетплейс	Статус возврата	Технический код
Ozon	Возврат получен продавцом	ReceivedBySeller
Яндекс Маркет	Возврат или невыкуп выдан магазину	PICKED
Wildberries	Возврат выдан продавцу	Выдано

Возвраты на более ранних этапах, например созданные, находящиеся в пути или готовые к выдаче, в oShip не загружаются. После загрузки обработка отслеживается по внутренним статусам oShip.

Возвраты Wildberries

oShip загружает выданные возвраты из отчёта Wildberries по заказам за последние 62 календарных дня. Этот период относится к дате заказа в отчёте WB, а дата получения возврата берётся из сведений о его выдаче.

Если исходный заказ найден в oShip, возврат связывается с ним и получает тип FBS. Если заказ не найден, отображается тип Не определен. Возврат может загрузиться и без номера исходного заказа. Для поиска используйте стикер возврата WB или собственный штрихкод oShip; если найден исходный заказ, доступны и штрихкоды его FBS-упаковок.

Если товар Wildberries не удалось сопоставить с карточкой oShip, его можно указать во время оценки:

1. Начните оценку возврата и нажмите Указать товар в строке неопознанного товара.
2. Найдите товар по артикулу или названию либо отсканируйте его товарный штрихкод.
3. При нескольких совпадениях выберите нужную карточку.
4. Если товар выбран через поиск по названию или артикулу, нажмите Указать выбранный товар, затем отсканируйте товар для проверки. При выборе по штрихкоду система сразу использует это сканирование.
5. Если требуется, отсканируйте Честный знак и продолжите оценку состояния товара.

Указать карточку можно только для ещё не определённого товара и только в статусе Идёт оценка. После сопоставления повторная синхронизация сохраняет выбранную карточку.

Возвраты в отправлениях

В разделе Отправления → Упаковка включите переключатель Есть возврат и нажмите Применить, чтобы увидеть заказы, по которым в oShip зафиксирован связанный возврат. Выключенный переключатель показывает все заказы с учётом остальных фильтров.

Информация поступает при подключенном модуле Возвраты и включённой обработке возвратов магазина. Подсказка возле переключателя напоминает об этом условии. Ранее зафиксированный факт сохраняется после удаления возврата и отключения модуля. Он не означает возврат всего заказа и не изменяет основной статус заказа.

Список возвратов

В списке отображаются номер заказа, схема работы, магазин, дата получения без времени, дата и время последнего изменения, статус, причина возврата и товары. Список можно отфильтровать по:

• статусу;
• типу: FBS, FBO, Не определен или Ручные;
• магазину;
• дате получения;
• товару.

Над списком отображается Показано возвратов: N из M — количество возвратов на текущей странице и общее количество по выбранным условиям. Чтобы удалить заданные условия, нажмите Сбросить. На узком экране фильтры раскрываются кнопкой Фильтры.

Справа от счётчика можно выбрать сортировку по ID, по статусу, по дате получения или по дате изменения в обоих направлениях. Обе даты видны при любой сортировке: «Получен» — дата без времени, «Изменён» — дата и время в часовом поясе аккаунта. Статусы упорядочены по этапам обработки: от ожидающих обработки до обработанных или наоборот. При смене сортировки открывается первая страница с сохранением фильтров. Кнопки перехода между страницами расположены под списком.

Нажмите строку, чтобы открыть карточку возврата.

На ТСД и других узких экранах в первой строке слева показан номер заказа, справа — ID и тип. Длинный номер сокращается по ширине экрана. Ниже рядом расположены статус и магазин, следующей строкой — дата получения без времени и дата изменения со временем. Затем видны все товары: артикул выделен жирным, за ним следует наименование. Текст занимает всю ширину строки и переносится при необходимости. Нажмите на возврат, чтобы открыть его карточку с причиной и результатами обработки товаров.

Карточку также можно найти по номеру заказа, сканированием штрихкода возврата маркетплейса, штрихкода oShip или штрихкода исходной FBS-упаковки. Если одному номеру соответствует несколько возвратов, выберите нужный по магазину, типу, дате и статусу. Собственный штрихкод oShip открывает конкретный возврат.

Исключение возвратов из обработки в сервисе

Если возвраты уже обработаны за пределами oShip или их обработка не требуется, администратор может отметить их обработанными без оценки товаров. Например, так можно убрать из очереди старые возвраты, загруженные при начале работы в сервисе.

1. В списке возвратов выберите магазин, период получения и статус Ожидает обработки.
2. Отметьте нужные возвраты флажками или нажмите Выбрать все доступные (на телефоне — Выбрать все). Выбор применяется только к показанной странице, максимум к 100 возвратам; при переходе на другую страницу или изменении фильтров его нужно сделать заново.
3. На панели выбранных возвратов нажмите Отметить обработанным. Для одного возврата такая же кнопка есть в его карточке.
4. Проверьте количество выбранных возвратов и введите обязательный комментарий — почему обработка не требуется. Один комментарий будет добавлен ко всем выбранным возвратам. Пока поле не заполнено, кнопка подтверждения недоступна.
5. Подтвердите действие. Возвраты получат статус Обработан и текущую дату завершения. Оценка товаров не проводится, состояния и результаты обработки товаров не заполняются.

В истории каждого возврата появится запись:

Администратор Иван Иванов изменил статус на «Обработан» без проведения обработки в сервисе, с комментарием: Возврат обработан до начала работы в oShip.

Действие доступно только администратору и только для статуса Ожидает обработки. Если статус хотя бы одного выбранного возврата успел измениться или возврат стал недоступен, вся операция отменяется: обновите список и повторите выбор.

Отмеченные возвраты остаются в общем списке и доступны через фильтр Обработан, но больше не входят в очередь Ожидает обработки. Повторная синхронизация с маркетплейсом сохраняет их статус.

При ошибке администратор или менеджер может открыть карточку и нажать Вернуть в «Идет оценка». После этого возврат можно обработать обычным способом; запись об административной смене статуса останется в истории.

Создание ручного возврата

В Настройки → Магазины включите для нужного магазина опцию Разрешить ручное создание возвратов. Она доступна для всех типов магазинов, включая API, и работает независимо от автоматической обработки возвратов. Сотруднику также нужен доступ к разделу Возвраты и выбранному магазину.

В разделе Возвраты нажмите Создать возврат:

1. Выберите магазин с включённой опцией.
2. Укажите Номер заказа — до 50 символов. Ведущие нули сохраняются.
3. Проверьте Дату выдачи. Изначально указаны текущие дата и время в часовом поясе аккаунта; их можно изменить.
4. Добавьте товары через поиск по названию или артикулу либо сканированием товарного штрихкода.
5. Нажмите Создать и начать оценку.

Каждая строка — один экземпляр товара. Для двух одинаковых экземпляров выберите или отсканируйте товар дважды: появятся две отдельные строки. Поля количества нет. В один возврат можно добавить от 1 до 100 экземпляров; лишнюю строку можно удалить до сохранения.

Для сканирования установите курсор в поле штрихкода. Сканер должен завершать ввод клавишей Enter; при ручном вводе можно нажать кнопку поиска. Если найден один товар, он добавится сразу. При нескольких совпадениях выберите нужный товар. Если штрихкод не найден или запрос завершился ошибкой, можно повторить поиск или пропустить это сканирование. Штрихкоды проверяются среди товаров вашего аккаунта.

Кнопка создания становится активной, когда выбраны магазин и хотя бы один товар, заполнены номер заказа и корректная дата выдачи. Номер из одних пробелов считается незаполненным. При сохранении система дополнительно проверяет данные и доступность магазина и товаров. Ошибки показываются в форме, введённые данные сохраняются. Незавершённые сканирования нужно разрешить или пропустить перед созданием возврата.

Номер заказа может повторяться: по одному заказу допускается несколько возвратов, в том числе после удаления ранее созданного возврата. У каждого возврата свой уникальный номер oShip и штрихкод; удалённый возврат сохраняется отдельно и не восстанавливается при создании нового. На время сохранения кнопка создания блокируется. При ошибке кнопка снова становится доступной, введённые данные остаются в форме.

Место выдачи вручную не заполняется. Созданный возврат получает тип Ручной и сразу открывается в статусе Идёт оценка. Если настроена запись видео, система запускает её при создании. Добавление товаров в форму определяет состав: во время оценки нужно отдельно отсканировать каждый экземпляр и, если требуется, Честный знак, затем указать состояние.

Ручные возвраты не синхронизируются с маркетплейсом, даже если созданы для магазина Ozon, Яндекс Маркета или Wildberries. Отключение опции в магазине запрещает создание новых ручных возвратов; обработка уже созданных остаётся доступной.

Оценка возврата

Начало оценки

Откройте карточку возврата со статусом Ожидает обработки и отсканируйте один из штрихкодов:

• штрихкод возврата маркетплейса;
• штрихкод oShip;
• штрихкод исходной FBS-упаковки.

Возврат перейдет в статус Идёт оценка. Если для рабочего места настроена запись видео, она начнется автоматически.

Проверка товаров

Для каждого товара:

1. Отсканируйте штрихкод товара.
2. Если система запросит код маркировки, отсканируйте Честный знак.
3. Выберите состояние товара:
   • Товар отсутствует;
   • Без проблем;
   • Товар поврежден;
   • Товар уничтожен;
   • Требует решения.

Если код маркировки был сохранен при обработке исходного заказа, система проверит его совпадение. Для товара без заранее сохраненного кода система проверит соответствие GTIN штрихкодам товара.

Значок Честного знака в строке товара показывает состояние маркировки:

• зеленый — код сохранен; его можно открыть, скопировать или повторно напечатать;
• желтый — код необходимо отсканировать во время оценки.

Описание состояния и этикетка

Для товара с любым проблемным состоянием под выбором состояния появляется компактное многострочное поле Описание состояния. В нём можно указать дефекты, повреждения упаковки или недостающие части, например: «Трещина на крышке. Не хватает двух креплений».

Поле необязательное, максимум — 200 символов. Описание относится к конкретному экземпляру товара в этом возврате. У нескольких одинаковых товаров могут быть разные описания.

Текст сохраняется при выходе из поля или по кнопке Сохранить. Рядом отображаются счётчик символов и результат сохранения. Если произошла ошибка, текст останется в поле: повторите сохранение. Перед печатью, сканированием следующего товара и завершением оценки система дождётся сохранения описаний.

Редактирование доступно во время оценки. После её завершения описание отображается в колонке Состояние с сохранением переносов строк. Смена состояния товара не удаляет ранее сохранённое описание.

Для товара с любым проблемным состоянием доступна печать этикетки возврата 58×40 мм. На ней указываются товар, номер заказа, состояние, описание и QR-код возврата. Размер шрифта описания автоматически уменьшается по объёму текста. Если переносов слишком много, печатная версия объединяет строки, чтобы текст помещался целиком. Размер QR-кода остаётся постоянным.

Завершение оценки

После выбора состояния для всех товаров нажмите Завершить оценку. Возврат перейдет в статус Оценен, а запись видео, если она велась, остановится.

Завершить оценку нельзя, пока хотя бы для одного товара не выбрано состояние.

Принятие решения и завершение обработки

Дальнейшие действия зависят от роли пользователя:

• Пользователь может добавить комментарий и установить отметку Требует реакции менеджера.
• Менеджер или Администратор выбирает результат для товаров в состоянии Требует решения: Списан, Восстановлен или Уценен. При необходимости менеджер может добавить комментарий с отметкой Требует реакции склада.
• Менеджер или Администратор нажимает Завершить обработку после принятия решения по всем товарам. Возврат перейдет в статус Обработан.
• Менеджер или Администратор может вернуть обработанный возврат в статус Идёт оценка, чтобы продолжить проверку товаров.

Комментарии доступны после начала оценки и до завершения обработки. Системные изменения статуса также сохраняются в истории комментариев.

История фиксирует сотрудника, начавшего и завершившего оценку, успешную проверку каждого экземпляра, завершение обработки, повторное открытие и административные действия. Разные экземпляры одного возврата могут проверять разные сотрудники. Если требуется Честный знак, событие проверки появляется после успешного сканирования КИЗ; одного товарного штрихкода недостаточно. Добавление товара в форму ручного возврата не считается проверкой при приёмке.

В истории исходного заказа показываются получение связанных возвратов и события их обработки. Записи каждого возврата идут отдельно, с деталями по экземплярам и исполнителями. Эти сведения загружаются только при доступном лимите Возвраты; ссылка на карточку дополнительно требует доступа сотрудника к разделу. Старые системные сообщения сохраняются, неизвестные исполнители не подставляются.

Удаление ручного возврата

Администратор может удалить созданный вручную возврат в любом статусе обработки. В закреплённой нижней панели карточки нажмите Удалить возврат и подтвердите действие в открывшемся окне. Кнопка Отмена закрывает окно без изменений.

Возврат получит статус Удалён и исчезнет из списка, поиска и счётчиков. Его карточка и дальнейшая обработка станут недоступны. Состав, штрихкоды и история сохранятся; в историю добавится системный комментарий с именем администратора. Загруженные из маркетплейсов возвраты удалять нельзя.

Через API сохранённый возврат доступен в списке и по ID со статусом deleted. Подробнее в описании API возвратов.

Для регулярного получения новых и изменённых возвратов, включая удалённые, используйте метод API получения изменений. Он возвращает подробные карточки по времени последнего изменения; продолжение обмена выполняется с токеном из предыдущего ответа.

Статусы возврата

Статус	Описание
Ожидает обработки	Возврат загружен из маркетплейса, оценка еще не начата
Идёт оценка	Сотрудник проверяет товары и указывает их состояние
Оценен	Состояние всех товаров указано, возврат ожидает завершения обработки
Требует реакции менеджера	Сотруднику требуется решение менеджера
Требует реакции склада	Менеджеру требуется дополнительная информация от склада
Обработан	Обработка завершена либо администратор отметил возврат обработанным без проведения обработки; основание указано в истории
Удалён	Ручной возврат скрыт из рабочего интерфейса; данные сохранены для обмена по API